أكد خبراء ومسؤولو قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أن الذكاء الاصطناعي أصبح عنصرًا أساسيًا في إعادة تشكيل الوظائف وعمليات التشغيل داخل المؤسسات، مع تزايد الاعتماد عليه في أتمتة المهام الروتينية وتحليل البيانات وتحسين تجربة العملاء. وشددوا على أهمية تحقيق التكامل بين الإنسان والتكنولوجيا، وتأهيل الكوادر البشرية لاستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، ووضع أطر واضحة لحوكمة تطبيقاته وتحديد صلاحياته، بما يضمن الاستفادة من قدراته دون التأثير على دور العنصر البشري أو تعريض البيانات والأنظمة للمخاطر.
جاء ذلك خلال جلسة بعنوان «التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: تحديد مستقبل القوى العاملة وعمليات التشغيل في المؤسسات المدعومة بالذكاء الاصطناعي»، ضمن فعاليات معرض ومؤتمر القاهرة الدولي للتكنولوجيا «Cairo ICT 2026».
أدار الجلسة طاهر الشال، مستشار استراتيجية الأعمال بشركة «Next Technology Development»، بمشاركة عدد من قيادات وخبراء شركات التكنولوجيا والاتصالات.
الأتمتة تغيّر طريقة أداء الوظائف الحالية
قال طاهر الشال إن تأثير الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على استحداث وظائف جديدة، بل يمتد إلى تغيير طريقة تنفيذ الوظائف الحالية وآليات أداء المهام داخل المؤسسات. وأوضح أن الأتمتة تتضمن مستويات متعددة، تشمل توفير المعلومات والإرشادات وجمع البيانات، بما يعيد تشكيل طبيعة المهام اليومية للموظفين.
وأشار إلى أن موظف مركز الاتصال كان يعتمد سابقًا على خبراته ومعلوماته عند التعامل مع العملاء، بينما صار بإمكانه الآن الاستعانة بوكيل الذكاء الاصطناعي للحصول على المعرفة والمعلومات والإرشادات التي تساعده على تقديم الخدمة.
وهو ما يطرح تساؤلات حول مدى تطور التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي داخل فرق التشغيل، وأهمية بناء القدرات البشرية لمواكبة هذه التحولات.
حوكمة بثلاثة مستويات
أوضحت مروة خليل، الشريك المؤسس ورئيس قطاع التسليم بشركة تيكلاين «Techline»، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم أداء دور مساند لموظفي مراكز الاتصال، من خلال الاستماع إلى المحادثات مع العملاء وتحليل رحلة العميل وفهم احتياجاته، ثم الاستعانة بقواعد المعرفة لتقديم إرشادات ومقترحات فورية للموظف أثناء المكالمة. وأضافت أن هذه الأدوات تتيح دعمًا أكثر دقة وتفاعلًا، عبر تحليل مشاعر العملاء وفهم طبيعة الموقف، بما يساعد الموظف على اختيار الاستجابة المناسبة وتقديم عروض أو حلول تتوافق مع احتياجات كل عميل.
وأشارت إلى أن جهود تبني الذكاء الاصطناعي لا تزال تتم بصورة منفصلة داخل الشركات والمؤسسات، دون جهة حاكمة أو إطار موحد ينظم استخدام هذه التقنيات ويحدد المعايير الواجب الالتزام بها. وأكدت أن الحاجة إلى الحوكمة تزداد في القطاعات الحساسة، خاصة المؤسسات المالية والبنوك.
وأوضحت أن حوكمة الذكاء الاصطناعي تتطلب تحديد المهام والصلاحيات المسموح بها، ووضع حدود واضحة لما يمكن للأنظمة تنفيذه بصورة مستقلة وما يجب أن يظل خاضعًا للمراجعة والتدخل البشري.
وأشارت إلى أن بعض تطبيقات الذكاء الاصطناعي في قطاع البرمجيات تستطيع تحليل سجلات التشغيل والأحداث والمحفزات وربط البيانات لاكتشاف المشكلات وتقديم توصيات بالإجراءات التصحيحية، لكن تنفيذ هذه الإجراءات تلقائيًا يجب أن يخضع لضوابط تحددها المؤسسة.
وأضافت أن مسؤولية الشركات تجاه عملائها تفرض عدم ترك القرارات والإجراءات الحساسة للأنظمة الآلية دون رقابة. وبيّنت أن الشركة تعتمد في حوكمة استخدام الذكاء الاصطناعي على تقسيم الإجراءات إلى ثلاثة مستويات وفقًا لحجم المخاطر:
إجراءات منخفضة المخاطر: يمكن السماح للذكاء الاصطناعي بتنفيذها.
– إجراءات متوسطة المخاطر: يقتصر دوره فيها على تقديم التوصيات، بينما يتولى الموظف مراجعتها وتنفيذها.
– إجراءات مرتفعة المخاطر: تتولاها الفرق المتخصصة والخبراء مباشرة.
