جاءت مصر في المركز الثالث عالميًا في “مؤشر الثقة في مواقع تقديم خدمات التعهيد العابرة للحدود 2023“، صعودًا من المركز 11 خلال عام واحد، الأمر الذي يعكس نمو ونضج هذه الصناعة في مصر ويعزز من مكانتها بوصفها واحدة من أفضل الوجهات العالمية في صناعة التعهيد.
ويسلط التقرير، الذي أعدته شركة ريان للاستشارات الاستراتيجية، الضوء على أداء أشهر 17 دولة ومقصد في مجال خدمات التعهيد العابرة للحدود، إذ تُعد تلك البلدان من أبرز الوجهات العالمية في هذه الصناعة. ويعتمد التقرير في تقييمه لتلك البلدان على أراء ووجهات نظر يقدمها نخبة من قادة الأعمال وصناع القرار في المجال.
وبحسب التقرير، يشيد الخبراء بالمزايا التنافسية التي تتمتع بها مصر، منها وجود قاعدة واسعة من الشباب المصري القادرين على إتقان اللغات الأجنبية، والمناخ الاقتصادي الجاذب للاستثمارات، بالإضافة إلى موقع مصر المتميز بين أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، مما يمنحها ميزة جغرافية لا مثيل لها، علاوة على وجود بنية تحتية تكنولوجية متطورة والدعم الحكومي لصناعة التعهيد، الأمر الذي يعزز من ثقة الشركات العالمية في إمكانات مصر.
أكد التقرير أن جهود الحكومة في مصر في مجال التكنولوجيا والتحول الرقمي تعمل على تحسين مشهد عمليات التعهيد في مصر، كما تسهم التطورات في مجال البنية التحتية، خاصة مشاريع الكوابل البحرية، والاعتماد المتزايد على التكنولوجيا، في تعزيز مكانة مصر على الخريطة العالمية لهذه الصناعة.
يشيرالتقرير إلى جهود الحكومة في إطلاق برامج تدريبية لصقل المهارات اللغوية والإدارية للشباب وتأهيلهم للعمل في مراكز تعهيد الخدمات العابرة للحدود، كما يثني على جهود الارتقاء بالبنية التحتية في مصر، الأمر الذي يساهم في جذب الشركات العالمية للسوق المصري.
وخلال التقرير، تم الإشارة إلى دور هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات في إنشاء بيئة تنظيمية مواتية لتحسن مناخ الأعمال، بالإضافة إلى الجهود التي تبذلها الحكومة لتعزيز مكانة مصر بصفتها مقصدًا ووجهة جاذبة في مجال التعهيد.
ملف الثقة – مصر
قالت أماني ربيع، الرئيس التنفيذي للتطوير في شركة إيزون إكسبرينس “iSON Xperiences” لخدمات التعهيد ، ونائب رئيس هيئة تنمية تكنولوجيا المعلومات “إيتيدا”
“مع نموه المتسارع، واعتماده السريع للتكنولوجيا، والمواهب المتنوعة ذات المستوى العالمي، أصبح قطاع تعهيد العمليات التجارية في مصر الآن محركًا قويًا للتوسع الاقتصادي المستقبلي وفرص العمل.”
يتم تقييم البلدان في المؤشر وفقًا لسبع معايير، هي سوق العمل المحلية، والبنية التحتية، والثروة التجارية، والنظام البيئي لعمليات التعهيد، والاستقرار السياسي، والأمان العام، والاستقرار الاقتصادي. وحققت مصر نسب مرتفعة في الفئات السبعة، بتقييم إجمالي قدره 83.8%.
سوق العمل المحلي – 86.9%
الثقة في مجمع العمالة في مصر عالية بشكل ملحوظ عبر الأدوار والوظائف المتعددة. أشاد المشاركون بالقدرة على الاستعانة بوكلاء ذوي جودة عالية في الخطوط الأمامية (94%)، ومشرفين ذوي خبرة (94%)، والقيادة التشغيلية (90%).
سجلت المواهب في قنوات تجربة العملاء (CX)، مثل القنوات غير الصوتية وخدمة العملاء، نسبة تكاد تكون مثالية بنسبة 98%، ولم يتأخر الدعم الفني كثيرًا عند 96%. وتحظى قناة Voice، وهي قناة مهمة، أيضًا بمستوى ثقة جيد يبلغ 88%، لكن التصنيف الأقل قليلاً يشير إلى أن مصر تتجه نحو دعم القيمة الرقمية أولاً.
لا يمثل التوظيف في وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة حسابات القبض مشكلة بالنسبة للمشاركين (94%)، كما أن التوظيف لتوليد الإيرادات قوي أيضًا (90%). ومع ذلك، فإن الإشراف على المحتوى يتخلف قليلاً بنسبة 82%.
تثير قدرة نظام التعليم العام على تدريب المهارات اللغوية (72%) وإعداد الطلاب للأدوار الدولية (70%) بعض المخاوف. ويبدو أن الحصول على تصاريح أو تأشيرات عمل للعمال الأجانب يمثل عنق الزجاجة الآخر (68%).
يسلط أحد المشاركين الضوء على إدخال برامج التدريب الحكومية لتعزيز اللغة والمهارات الشخصية لخريجي التعليم العام لخدمة العملاء في الخارج. ويشير آخر إلى أن نظام التعليم في مصر، باعتبارها دولة نامية، لا يزال بإمكانه الاستفادة من المزيد من التحسينات.
البنية التحتية – 90.5%
تحظى البنية التحتية الرقمية في مصر بثقة قوية، حيث سجل كل من الاتصال بالإنترنت وخطوط الهاتف الثابتة نسبة 90%. كما حصلت التغطية الصوتية عبر الهاتف المحمول (88%) وخدمات 4G/5G (84%) على درجات عالية بشكل محترم.
وتتفوق شبكة الكهرباء والكهرباء على الجميع، حيث تتمتع بمستوى ثقة يبلغ 92%، مما يشير إلى أن البلاد مجهزة تجهيزًا جيدًا للتعامل مع المتطلبات التكنولوجية لعمليات تعهيد العمليات التجارية الحديثة. وتتناقض هذه الميزة بشكل صارخ مع منافستها الإقليمية، جنوب أفريقيا، التي لا تزال تواجه تحديات كبيرة فيما يتعلق بإمدادات الطاقة الوطنية.
عندما يتعلق الأمر بعوامل التنقل وأسلوب الحياة، تحظى وسائل النقل العام بتقدير كبير (84%)، في حين تحظى اتصالات السفر الدولية ومرافق المطارات بمستويات ثقة قوية تبلغ 82% و92% على التوالي، مما يشير إلى أن تنقلات الموظفين وسفر الأعمال الدولية هما الأكثر أهمية. تجارب خالية من المتاعب بشكل عام في مصر.
تعتبر الفنادق وأماكن الإقامة هي الأفضل، حيث حققت نسبة مذهلة بلغت 96%. تحقق الأطعمة والمطاعم نسبة 100%، والأنشطة الترفيهية لا تشوبها شائبة تقريبًا بنسبة 98%، لذلك ينظر قادة BPO إلى مصر على أنها بيئة مريحة وممتعة للزوار من رجال الأعمال.
العقارات التجارية – 89.1%
يتوافق قطاع العقارات التجارية في مصر بشكل جيد مع احتياجات قطاع تعهيد العمليات التجارية، كما يتضح من مستويات الثقة البالغة 88% و90% في مرافق “التوصيل والتشغيل” الحديثة وقدرة المساحات الحالية على التكيف. وتتمتع خيارات التأجير أيضًا بخاصية خاصة بها، حيث تضمن مستوى ثقة يبلغ 90%، وهو ما يعني ضمنًا مجموعة من الخيارات القابلة للتطبيق للوافدين الجدد في مجال تعهيد العمليات التجارية.
وفيما يتعلق بالنطاق الجغرافي، فإن مستوى الثقة الذي يبلغ 90% في الاستعانة بالعقارات والمواهب عبر مدن متعددة يدل على المرونة التي تتمتع بها مصر. تتمتع مساحات العمل المشتركة المناسبة لعمليات تجربة العملاء عن بعد والمؤقتة بوضع جيد، حيث تبلغ مستويات الثقة 88% و90%.
بشكل جماعي، تشير تصنيفات المشاركين إلى أن مشهد العقارات التجارية في مصر متنوع بما يكفي لتلبية المتطلبات التشغيلية المختلفة لتعهيد عمليات التعهيد.
النظام البيئي BPO – 76%
تتباين وجهات النظر حول النظام البيئي لصناعة تعهيد العمليات التجارية في مصر بين المشاركين. تعتبر الثقة في ضغوط هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات (ITIDA) من أجل وضع لوائح مواتية معتدلة (78٪)، في حين أن الشعور بالوحدة بين اللاعبين في مجال تجربة العملاء (CX) وتعهيد العمليات التجارية (BPO) في البلاد لتحقيق أقصى قدر من النجاح في الصناعة لا يزال جيدًا أيضًا (80٪).
يُنظر إلى أقرانهم في مجال تعهيد العمليات التجارية (BPO) على أنهم يقدمون صورة احترافية وجذابة للعملاء الدوليين (84%). ويظهر الدعم الحكومي تباينا: فالاستعداد للمشاركة في حوار مفتوح مرتفع نسبيا (82%). ومع ذلك، فإن توفير تشريعات مواتية أقل ضمانًا (74%)، كما أن الثقة في الحوافز المالية مثل التخفيضات الضريبية وتعويضات التدريب أقل من ذلك (66%).
وتقدم تعليقات المشاركين رؤى إضافية، حيث ذكر أحدهم خطط الحكومة لتعزيز ترويجها لمصر كوجهة مفضلة لنقل الأعمال إلى الخارج، وهو ما يمكن أن يبشر بالخير لمستقبل نظام تعهيد العمليات التجارية (BPO) الخاص بها.
الاستقرار السياسي – 78.5%
تعتبر الثقة في توجهات السياسة الخارجية المصرية معتدلة (72%)، في حين أن الثقة في نزاهة العملية الانتخابية وتنافسيتها هي الأفضل (80%). كما أن التوقعات بانتقال سلمي للسلطة بعد الانتخابات مرتفعة أيضًا بشكل محترم (80%)، مما يشير إلى ثقة عامة في العملية الانتخابية في مصر والحكم العام.
وفي مجال الخدمات العامة، تعتبر وكالات إنفاذ القانون والنظام القضائي خالية بشكل أساسي من الفساد، حيث حصلت على نسبة 80%. وتتأخر المؤسسات الحكومية الأساسية (74%) والخدمة المدنية (76%) قليلاً، لكن البنك المركزي يبرز بمستوى ثقة أعلى (82%).
ومع ذلك، لا تزال هناك حاجة واضحة لتعزيز العمود الفقري للمؤسسات الأساسية والخدمات المدنية. وأشار أحد المشاركين إلى أن الحكومة خطت خطوات واسعة في تدابير مكافحة الفساد، على الرغم من أن آخر ذكر أنه لا بد من بذل المزيد من الجهود لضمان الشفافية.
الأمن العام – 89.5%
يمكن للمسافرين بغرض الأعمال الأجانب أن يتوقعوا الأمان في مصر، كما يتضح من نسبة الثقة العالية جدًا (96%). إن الإيمان الراسخ بسلامة القوى العاملة المحلية أثناء التنقل في وسائل النقل العام هو أمر مطمئن بنفس القدر (96%)، لذلك يمكن للزوار الدوليين والموظفين المحليين توقع بيئة آمنة بشكل عام.
تم تصنيف قدرة أجهزة إنفاذ القانون المحلية على الاستجابة للنشاط الإجرامي على أنها جيدة (84%)، كما أن جدارتها بالثقة ومساعدتها تحظى أيضًا بمستوى لائق من الثقة (82%). وبينما تؤكد هذه الأرقام فعالية إنفاذ القانون، فإنها تشير أيضًا إلى مجالات ثانوية يمكن فيها تعزيز الثقة والكفاءة.
الاستقرار الاقتصادي – 70%
ويحظى استقرار معدل الضرائب في مصر بثقة معتدلة، وهو ما يؤكده تصنيف 76%. وفي المقابل، فإن استقرار العملة المحلية خلال العام المقبل يثير الدهشة (60%). وتسير توقعات التضخم للعام المقبل أيضًا على أرض هشة، حيث سجل قادة تعهيد العمليات التجارية درجة ثقة حذرة بلغت 66٪.
تحظى إدارة المالية العامة في مصر باحترام كبير نسبياً، حيث تبلغ نسبة الثقة 80%. ومع ذلك، يعتقد المشاركون أن الحكومة يمكنها أن تفعل ما هو أفضل فيما يتعلق بإدارة المرافق والخدمات المملوكة للقطاع العام (68%)، مشيرين إلى مجالات محددة تتطلب التحسين.
المصدر: ryanadvisory
