أصدرت World Source Marketplace لخدمات الأعمال العالمية (GBS.World) أبرز نقاط مؤشر التنافسية العالمية 2023/24 GBS والتصنيفات المستمدة من بيانات المسح الشاملة من استطلاع صوت المشتري العالمي.
تم إجراء ما مجموعه 380 مقابلة مع مديرين تنفيذيين لمؤسسات عالمية ــ كثير منهم يستعينون بمصادر خارجية للخدمات الرقمية وخدمات تكنولوجيا المعلومات ــ من أستراليا، وكندا، وأوروبا، واليابان، والمملكة المتحدة، والولايات المتحدة. طُلب من المديرين التنفيذيين تصنيف وتقييم كل دولة ، بما في ذلك تقديم مستوى الخدمة عبر 5 مجالات رقمية ومجالات ITO رئيسية:
1. الاستعانة بمصادر خارجية عامة لتكنولوجيا المعلومات
2. تطوير البرمجيات
3. الدعم الفني ومكتب المساعدة
4. تحليلات البيانات والعلوم
5. الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
وعلى هذا النحو، تم تصنيف الدول الأولى في أربع مناطق عالمية للتعهيد وفقًا لنتائجها النهائية. بالإضافة إلى ذلك، قام المؤشر بتصنيف الدول على المستوى الإقليمي، حيث تم تصنيف كل موقع في ثلاث فئات: متميز، أو ماهر، أو قادر.
ظهرت الهند والفلبين وجنوب أفريقيا وماليزيا بقوة بين أعلى ثلاثة تصنيفات عبر فئات تجربة العملاء والمكاتب الخلفية الخمس الرئيسية: إدارة دورة حياة العميل/قيمة دعم العملاء وخدمتهم، ومبيعات العملاء وتحويلهم، والمكاتب الخلفية، واتصالات الاتصال الرقمية.
من الملفت للانتباه هذا العام من المؤشر هي أن منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC) وأفريقيا سيطرتا بالتساوي على التصنيف، حيث ظهرت كل منهما في إجمالي 15 من بين المراكز العشرة الأولى في جميع الفئات الخمس. ويشير هذا إلى صعود أفريقيا باعتبارها الجبهة التالية لخدمات الاستعانة بمصادر خارجية، بسبب العدد الكبير من الشباب المتعلمين، وتكاليف التشغيل التنافسية، والتحسن السريع في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والبنية التحتية المادية، وقدراتها المتعددة اللغات.
على الرغم من أن أوروبا الشرقية/الناشئة لم تكن بعيدة عن الركب، حيث ظهرت 12 مرة ضمن المراكز العشرة الأولى، وهو ما يمكن أن يعزى إلى القوى العاملة الشبابية البارعة في التكنولوجيا في المنطقة، وقرب المنطقة الزمنية، والبنية التحتية الرقمية المتطورة.
اكتسبت الفلبين أيضًا مكانتها كوجهة أولى لخدمات المكاتب الخلفية في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. كما استحقت ماليزيا والهند، بفضل أدائهما العالمي، مكانة “المتميزة”. تم إدراج تركيا في هذه الفئة العليا، وذلك بسبب النمو السريع لقطاع تعهيد العمليات التجارية (BPO) لديها. تم تصنيف سريلانكا والبحرين وبنغلاديش وفيجي على أنها الدول الأكثر كفاءة في منطقة آسيا والمحيط الهادئ.
جنوب أفريقيا تحتفظ بالمركز الأول في إدارة/قيمة دورة حياة العميل
حافظت جنوب إفريقيا على المركز الأول في إدارة دورة حياة العملاء/تسليم القيمة على مستوى العالم، حيث سجلت 6.74 من 8 – وهو المركز الذي احتلته أيضًا في مؤشر وتصنيفات 2021/2022.
ماليزيا (6.62) أخطأت بفارق ضئيل عن المركز الأول؛ إلا أنها، مقارنة بنسخة المؤشر 2021/22، انتقلت من المركز الرابع إلى المركز الثاني. وحافظت مصر (6.54) على مركزها الثالث عن المؤشر السابق، بينما انتقلت بولندا (6.26) من المركز السادس إلى المركز الرابع. وتراجعت الفلبين (6.17)، التي احتلت المركز الخامس، ثلاث مراكز مقارنة بالمؤشر السابق.
المكسيك الوجهة العالمية الرائدة في مجال خدمة العملاء والدعم
تم الاعتراف بالمكسيك كدولة رائدة في خدمة العملاء وخدمات الدعم العالمية وجاءت جنوب أفريقيا في المركز التالي مباشرة (6.44)، وحافظت على ترتيبها الثاني اعتبارًا من موسم 2021/22. وحلت الهند (6.37) محل الفلبين (6.15) في المركز الثالث (تحتل الآن المرتبة السادسة)، في حين احتلت بولندا (6.2) وماليزيا (6.17) المركزين الرابع والخامس على التوالي.
أداء أفريقيا يرتفع في التصنيف العالمي
ومع ذلك، سرقت أفريقيا الأضواء في هذه الفئة، حيث ظهرت ثلاث دول في المنطقة ضمن المراكز العشرة الأولى. بالنسبة للمشترين والمشغلين والمستثمرين المحتملين، حصلت جنوب أفريقيا على المركز الأول بين الوجهات المتميزة في أفريقيا لخدمة العملاء وخدمات الدعم. ومن الجدير بالذكر أيضًا مصر (15%)، ونيجيريا (13%)، والمغرب (12%) – وكلها معترف بها
مصر تُحدِث طفرة في المشهد الرقمي
صنفت GBS.World مصر في المرتبة الثانية في مجال الدعم الفني ومكتب المساعدة والمرتبة الخامسة في الاستعانة بمصادر خارجية عامة لتكنولوجيا المعلومات على مستوى العالم.
أثبتت مصر تفوقها في المؤشر التنافسي للتكنولوجيات الرقمية وITO، بفضل موقعها الاستراتيجي وقوتها العاملة الماهرة وقدراتها المتطورة، وتعد مصر الوجهة المثالية لخدمات النقل إلى الخارج
ولم يكن من المفاجئ أن تحتل أسواق منطقة آسيا والمحيط الهادئ المبتكرة تقنيًا، مثل الصين والهند وماليزيا وسنغافورة وكوريا الجنوبية، مرتبة جيدة في جميع الفئات.
كان أداء أسواق CALA جيدًا أيضًا، حيث احتلت البرازيل المرتبة الأولى في تحليلات البيانات والعلوم، بينما احتلت الأرجنتين والمكسيك المراكز الخمسة الأولى.
